De «prosumer» a «tocapelotas»: la arrogancia del Social Media y el caso de Movistar Fusión

De final feliz se puede calificar mi paso por la mala gestión que se ha hecho de mi caso con Movistar Fusión. Desde el mes de mayo se suponía que pasaba a mejorar mi estado actual de comunicación en «todos los sentidos» y sobre cómo fue mi odisea escribí el anterior post .
Para llegar a decidir utilizar las redes sociales con el fin de que «se me escuchara» en Movistar pasaron semanas y muchas horas perdidas de mi tiempo (que para mí es mi valor más preciado) y de conversaciones «sin sentido» con personas que nunca me dieron la razón.

También lo intenté de manera más cercana y en privado, gracias al acercamiento que por #Twitter tuvo un trabajador de Telefónica en #Canarias. Pero cuando hasta estas personas que te conocen en las redes hace años siguen en «sus trece» de no aceptar el fallo que «es evidente» entonces no sirve de nada la gestión.  De hecho las dos personas representantes de Telefónica (no voy a citarlas porque son libres de decidir actuar así) dejaron de seguirme en #Twitter. Y otras de su grupo han hecho lo mismo en estos días. Además de usar calificaciones como «usuarios tóxicos», «tocapelotas», «rabietas» y «troll».  De ahí el titular de mi post, dirigido a todas las personas que somos profesionales en el Social Media y que muchas veces pensamos que el cliente puede pasar de ser un consumidor activo o prosumer a «tocapelotas» e incluso «troll» cuando ya no nos gusta lo que decimos. Esta es una de las tantas arrogancias que se perciben en las redes sociales, «nos creemos» con el derecho de «calificar» públicamente a los clientes. ¿A alguien que tiene una tienda se le ocurriría poner esta frase en la pared del comercio?

«Una cosa es ser prossumer y otra ser tocapelotas de marcas cuando te enrabietas. A ese último tipo de consumidor, tratamiento de troll».

Si yo fuese cliente potencial de este profesional, sin duda me lo pensaría dos veces antes de contratarlo, porque calificar a un consumidor como troll es bastante peligroso si se hace de forma pública.

Que las compañías de telecomunicaciones en España tienen un servicio de gestión al cliente caótico, es algo sabido por todos y las más grandes obviamente son las que más fallan, todas tienen incidencias y lo normal es tener incidencias, la diferencia es saber gestionar esos conflictos y buscar soluciones, porque si hay un cliente insatisfecho, antes de calificarlo como «tóxico», «tocapelotas» o «troll» debemos analizar por qué esta persona está molesta.
Conozco el poder de las redes sociales y sé perfectamente cómo presionar para que si no me hacen caso durante semanas de forma privada y por los cauces habituales, entonces planifico un plan b que puede resultar molesto a todas las personas que de forma directa o indirecta les «salpica» la queja. Esto lo tengo asumido y comprendo perfectamente que me dejen de seguir esas «personas» que consideran que soy la «tocapelotas o la tóxica».

El tema es que hablamos de dinero, de mucho más de 100 euros que me han quitado por un servicio que no he pedido y que si no presiono para solucionar seguiría así por muchos meses. ¿A alguien se le ha ocurrido sumar la cantidad de dinero que no pertenece a estas compañías y que cobran sin que se pueda hacer nada en ese momento? Está claro que van a devolver este dinero en algún momento, ¿pero que hacen con estos importes millonarios durante el tiempo en que no lo han devuelto?

Gracias a las Redes Sociales y a una estrategia tan «intrusiva» como la de ellos a través del telemarketing, he logrado lo que buscaba. Hoy «personalmente» me ha llamado el servicio de Twitter de @Movistarpro_es y son ellos los que me han dado la razón, han dejado claro que fue un problema en el sistema informático que impedía darme de alta en Fusión y son ellos los que se han comprometido en resolver todo e instalar el sistema en un plazo máximo de 5 días, además de reintegrar todo el dinero que me han cobrado de más desde mayo. Todo esto lo enviarán por escrito.

Pero soy como Santo Tomás y después de unos 10 intentos solo cuando vea lo creeré. Doy una tregua a Movistar gracias a la excelente labor del equipo de #Twitter de @Movistarpro_es y mi campaña de presión se queda en pausa durante los 5 días de plazo que me han pedido.

A aquellas personas que les pase algo similar, por supuesto que les recomendaré que se olviden de la gestión telefónica y que usen #Twitter @Movistar_es para los usuarios generales y @Movistarpro_es para aquellos que son autónomos y empresas.

Y para evitar confusiones, lo mejor es basarse en los hechos escritos, por lo que mejor acudir a una tienda física y solicitar cualquier tipo de contrato por escrito. He aprendido la lección y lo que yo pensaba que era una gestión rápida y cómoda por teléfono se convirtió en un infierno y de mucho dinero perdido en tiempo del que no dispongo.

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